會展服務過程的質量管理(lǐ)分(fēn)爲哪些過程？
發表于：2017/10/12 16:54:41來(lái)源：浏覽次會展服務過程的質量管理(lǐ)可(kě)劃分(fēn)爲三個主要過程: 會展服務市場研究與開發、會展服務組織設計(jì)以及會展服務提供過程的質量管理(lǐ)。
(1) 企業會展服務市場研究與開發
市場研究與開發過程是企業根據客戶導向的市場運作(zuò)要求，通過預測來(lái)把握客戶期望、要求和行爲特點，創造和提供客戶個性化服務産品，借以永久地建立客戶忠誠，獲取和保留最大(dà)利潤客戶，最終獲取企業利益的過程。
企業通過市場研究和分(fēn)析，一旦決定提供一項服務，就(jiù)應把市場研究和分(fēn)析的結果以及服務企業對客戶的義務都(dōu)納人(rén)服務中對會展服務市場研究與開發進行質量控制，首先要求做到識别市場研究與開發過程中對服務質量和客戶滿意有重要影(yǐng)響的關鍵活動，然後對這些确定的關鍵活動進行分(fēn)析，明确其質量特征，對所選出的特征規定評價的方法，建立影(yǐng)響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制來(lái)保證服務質量。
(2) 會展服務組織設計(jì)的質量管理(lǐ)
服務組織設計(jì)的過程是把市場研究與開發的結果，即服務提要的内容轉化成服務規範、報告提供規範和服務質量控制規範，同時反映出服務企業對目标、政策和成本等方面的選擇方案。事(shì)實上，并不存在一種适合于所有企業的會展服務組織結構，企業的性質、傳統、決策者的個人(rén)喜好反會展活動本身(shēn)在企業當中的重要程度都(dōu)會對企業的會展服務組織結構生(shēng)影(yǐng)響。
(3) 會展服務提供過程質量管理(lǐ)
會展服務提供過程是将服務從(cóng)供方提供到消費者的過程，是顧客參與的主要過程。
企業作(zuò)爲會展服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就(jiù)要對是否遵守已規定的服務提供規範，是否符合服務規範進行監督，出現差距時對服務提供過程進行調查
2 會展客戶評定
客戶評定是對會展服務質量的基本測量，客戶的反映可(kě)能是及時的，也可(kě)能是滞後的或回顧性的。很少有客戶願意主動提供自(zì)己對服務質量的評定，不滿的客戶總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就(jiù)停止使用或消費服務。對客戶滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規範、服務提供過程滿足客戶需要的範圍内。服務企業經常會發生(shēng)以爲提供的是優質服務，但(dàn)客戶可(kě)能并不滿意的事(shì)，這可(kě)能表明了規範、過程或測量中的缺陷。
3 不合格物流服務的補救
沒有任何物流服務質量體(tǐ)系能絕對保證所有的物流服務都(dōu)是丁靠的、無缺陷的，不合格物流服務在企業仍是不可(kě)避免的。物流服務質量體(tǐ)系中應規定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識别潛在的不合格服務
