會議(yì)服務質量的形成包含什麽？
發表于：2017/10/12 16:54:20來(lái)源：浏覽次1、設計(jì)來(lái)源。
2 、供給來(lái)源。即設計(jì)好會議(yì)服務提供給客戶的方式。
3、關系來(lái)源。即會議(yì)服務人(rén)員(yuán)與客戶之間的關系。
可(kě)見(jiàn)，客戶感知會議(yì)服務質量要受到企業形象、預期質量和體(tǐ)驗質量三方面的綜合作(zuò)用，具體(tǐ)說(shuō)來(lái)包括如(rú)下内容:
首先，客戶在購(gòu)買服務之前，由于受到企業所做的廣告或宣傳的影(yǐng)響，也可(kě)能由于其他(tā)客戶的口頭信息傳播的影(yǐng)響，以及自(zì)以前接受會議(yì)服務的經驗，在大(dà)腦中形成對企業形象的一個初步認識，特别是對自(zì)己準備接受會議(yì)服務的質量有了比較具體(tǐ)的預期。
其次，客戶在購(gòu)買物洗服務之前，是帶着自(zì)己對這種服務的具體(tǐ)預期的，在提供服務過程中，客戶體(tǐ)驗到該企業的服務質量。這個過程中，客戶體(tǐ)驗的内容分(fēn)爲兩個部分(fēn):一個是自(zì)己獲得(de)了什麽; 另一個是自(zì)己如(rú)何獲得(de)的。體(tǐ)驗到的服務質量從(cóng)内容上可(kě)分(fēn)爲技術(shù)質量和功能質量。
再次，客戶會不自(zì)覺地把自(zì)己在接受物流服務過程中體(tǐ)驗到的服務質量與預期的服務質量相(xiàng)比較，從(cóng)而得(de)出該企業的服務質量是優、良、次、劣的結論。
最後，客戶對物流服務質量的最終評價還(hái)要受到客戶心目中企業形象的調節。如(rú)該物流服務企業的市場形象一貫較好，顧客很可(kě)能原諒在服務過程中企業的過失，而提高對物流服務質量的評價; 反之，如(rú)服務企業形象不佳，就(jiù)會放(fàng)大(dà)物流服務過程中的過失或不足，使客戶得(de)出更加不滿的結論。
